Röportaj: Sevil Gümrükcü
Genel Yayın Yönetmenimiz Veli Karadeniz ile birlikte, AXA Türkiye’nin İstanbul Fındıklı’da bulunan genel müdürlük binasının önünde buluştuğumuzda oldukça heyecanlıydım. Çünkü birazdan görüşeceğim üst düzey yöneticiyle yıllar önce birlikte çalışmıştık. Ve şimdi onunla bir gazeteci olarak röportaj yapacaktım.
Evet, o üst düzey yönetici; AXA Türkiye Satış, Kurumsal İletişim ve Sağlık Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Sanem Çıngay Buçukoğlu’ydu…
Danışma görevlisinin yönlendirmesiyle genel müdürlüğün 8. katına çıktık ve Buçukoğlu’nun asistanı tarafından çok sıcak bir şekilde karşılandık.
Birden fazla sorumluluğu bulunan Buçukoğlu’nu fazla meşgul etmemek için hemen röportaja geçtik.
İlk sorumuz, “AXA Türkiye Satış, Kurumsal İletişim ve Sağlık Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Sanem Çıngay Buçukoğlu kimdir?” oldu.
Buçukoğlu, sorumuzu şöyle yanıtlamaya başladı:
“Orta Doğu Teknik Üniversitesi Matematik Bölümü’nden mezun olduktan sonra yurt dışında ekonomi alanında yüksek lisans yaptım ve ardından Türkiye’ye döndüm. İstanbul’da yaşama heyecanıyla burada iş aramaya başladım. Tesadüfen o dönem Şark Sigorta olan, sonradan ise Koç Allianz adını alan şirkete başvurdum. 2000 yılının Ocak ayında Koç Allianz’da Oto Bölümü’nde memur olarak işe başladım. O zamanlar dijital sistemler yoktu, her şey elle hesaplanıyordu; fiyatlar bile elle çıkarılıyordu. Ancak bu sayede sigortacılıkta yaşanan tüm dönüşüm süreçlerine birebir tanıklık etme şansım oldu. Bu yolculukta tüm çalışma arkadaşlarımın ve yöneticilerimin üzerimde çok büyük emeği vardır.”
Sanem Hanım bunları anlatırken araya girmek istedim. Çünkü benim de acenteliğe geçiş sürecimde kendisinin desteğini hiç unutmuyorum.
“Sizin de bizim üzerimizde hakkınız çoktur. Ben direkt satış çalışanıydım. Acenteliği öğrenirken Sanem Çıngay’dan çok şey öğrendim. Çünkü biz sağlık ve hayat bölümleriyle sınırlıydık. Bir anda elementerin içinde bulduk kendimizi. Oto kazada, Sanem Hanım beni çok tamamladı o konuda. Kendisine çok teşekkür ediyorum.” dedim.
Buçukoğlu ise şöyle devam etti:
“Güzel yıllar için ben de çok teşekkür ederim. Sigortacılık hayatımızda güzel kesişmeler oldu. Koç Allianz’da kariyerimi 2008 yılında bireysel teknikten sorumlu grup müdürü olarak tamamladım. Koç Allianz’ın sponsorluğunda İngiltere’de bir yıldan fazla bir süre aktüerya üzerine ikinci masterımı yaptım. Sonrasında İstanbul’a döndüm ve yolum Ergo Sigorta’yla kesişti.
Ergo Sigorta’da önce aktüerya departmanını kurdum, ardından bireysel teknik ve sağlık bölümlerinden sorumlu genel müdür yardımcısı olarak görev yaptım. Yedi yıl süren bu maceradan sonra Groupama’dan bir teklif geldi. Groupama’da teknikten sorumlu genel müdür yardımcısı olarak bir yıl üç ay çalıştım. Sonrasında Groupama, teknik operasyonları ve emeklilik fonlarını satma kararı aldı. Bu fon satış projesi de bana verildi. Daha önce deneyimlemediğim bir alandı ancak süreci başarılı bir şekilde yönettik…”
VE AXA SİGORTA KARİYERİ…
Buçukoğlu, “Groupama, Başak Sigorta’nın devamı olan, çok köklü bir şirketti. Kısa ama çok içerikli bir dönem geçirdikten sonra 2018’de AXA Sigorta’da çalışmaya başladım. O zaman fiyatlama, operasyon ve bireysel teknikle başlayan sürecim, bugün satış, kurumsal iletişim ve sağlık alanlarında devam ediyor.” diyerek kariyerini özetledi.
Aynı zamanda sağlık ağırlıklı bir acente olduğumdan mıdır bilemiyorum ama AXA Sigorta’nın sağlık alanında, özellikle de pazar payını artırmaya yönelik hedefleri olduğunu biliyordum.
İşte ikinci sorumuz da bu yönde geldi: AXA Sigorta’nın özel sağlık sigortasında hedefleri nelerdi?
Buçukoğlu sorumuzu şöyle yanıtladı:
“Özel sağlığa geçmeden önce AXA Sigorta’nın tamamlayıcı sağlık sigortasındaki yolculuğundan bahsedelim. AXA Sigorta, tamamlayıcı sağlık ürününü ilk defa 2013 yılında çıkardı. Fakat piyasada belli bir süre, tamamlayıcı sağlık sigortasına alışma süreci yaşandı. 2018 itibarıyla AXA’da tamamlayıcı sağlık sigortasıyla başlayan bir strateji kurgulandı. Ve bu, çok başarılı bir strateji oldu. Bugün tamamlayıcı sağlık sigortasında (TSS) yaklaşık 700 bin müşteriye ulaştık. Yani sıfırdan başlayan bir yolculukla 700 bin müşteriye gelmek bizim için büyük bir mutluluk kaynağı. Üstelik büyümeye de devam ediyoruz. Özel sağlık sigortası (ÖSS) ise, 2023’teki satın alım ile birlikte portföyümüzde daha da güçlendi. Bugün her iki branşta toplam 800-850 bin civarında sigortalımız var. Amacımız, 2026 yılını 1 milyon müşteriyle tamamlamak.
Stratejimiz hem TSS’de hem de ÖSS’de büyümek ve tam anlamıyla bir sağlık sigortacısı olarak yolumuza devam etmek.”
Sağlık branşında 2025’in ilk çeyreğine yönelik spesifik bilgiler paylaşan Buçukoğlu,
“AXA Sigorta olarak ilk çeyrekte sağlıkta hem primde hem adette çok güzel büyüdük. Zaten prim büyümesini bir kenara koyup, esasen adet büyümesini çok önemsiyoruz. Çünkü biz müşteri adetimizi artırmak istiyoruz. Müşterinin herhangi bir konuda teminat açığı varsa onu kapatmak, hiç sigortası olmayan kişilere sağlık sigortası satmak istiyoruz. Sağlıktan memnun kalan müşteri gelip DASK da yaptıracak. DASK’ı var ama konutu yoksa, bu sefer konut sigortası satmak istiyoruz. Yani müşteriyi, hiçbir teminat açığı kalmayacak şekilde sigortalamayı hedefliyoruz. Ana amacımız, müşterinin tüm ürünlerinde çözüm ortağı olmak” dedi.
“Sağlık da bu ürünlerden biri” vurgusunu yapan Buçukoğlu,
“Tabii ki çok önemli bir ürün. Çünkü müşterinin can sağlığını koruyoruz. İlk üç ayda sağlıkta adet ve prim olarak büyüdük. Hedeflerimiz doğrultusunda, hatta üzerinde bir başarıyla ilerliyoruz.” diye ekledi.
2023 yılında bir şirket satın alımı gerçekleştirdik biliyorsunuz. Satın alımdan sonra sağlık sigortalarındaki stratejilerini de yeniden kurguladıklarını belirten Buçukoğlu, sözlerine şöyle devam etti:
“Yeni stratejimizde her acentemize dokunuyoruz. Özel sağlık sigortasında ciddi geliştirmeler yaptık. Örneğin, artık tek bir hasarı, poliçe şartları çerçevesinde hasar olarak değerlendirmiyor ve bu şekilde sigorta sürecini daha esnek hale getiriyoruz. Bu yüzden doğrudan bizden ürün satmak isteyen acentelerimiz oldu. Ayrıca network’lere göre de ciddi prim avantajlarımız bulunuyor.”
Satın alma sonrasında karşılaştıkları tabloyu da şöyle özetledi:
“Satın alma gerçekleştiğinde 100’e yakın ürünle karşılaştık. Birçok modül, ürün gibi sunulmuştu. Biz tüm bu ürünleri sadeleştirdik. Şu anda özel sağlık sigortası gamımızda beş ana ürün bulunuyor. Tamamlayıcı sağlık sigortasında da hem yatarak hem ayakta tedavi teminatlarının olduğu ürünlerimiz var.
Son bir buçuk yıldır ürünlerimizi hem çeşitlendirip hem de sadeleştirmek için büyük bir çaba harcadık. Bunun sonunda da müşterilerin daha net anlayabileceği ürün isimleri belirledik. Örneğin; ‘AXA Sigorta Yatarak Tedavili Özel Sağlık Sigortası’ gibi bir adlandırma yaptık. Müşterinin kafası karışmıyor, doğrudan ne aldığını biliyor. Tamamlayıcı sağlıkta da hem yatarak hem de ayakta tedavi teminatlarını tek bir ürünle sunabiliyoruz.
Amacımız, ürün gamını sabit tutarak çeşitliliği içeride barındırmak.”
AXA Sigorta’nın dijital sağlık ürününe ayrıca bir paragraf açan Buçukoğlu,
“Bu çok inovatif bir ürün. Aslında müşterinin eline bir cihaz ulaşıyor. O cihazla doktora bağlanıp her türlü kontrolünü yaptırabiliyor. Doktorlardan aldığımız bilgiye göre, bu cihaz ayakta tedavi yoğunluğunu büyük oranda azaltabilecek kapasitede.” dedi.
Şimdi, mesleğim açısından en önemli soruya gelmiştik:
AXA Sigorta’da sağlık sigortasını en çok hangi satış kanalı getiriyordu?
Buçukoğlu, sorumu daha bitirir bitirmez yanıtladı:
“Acente…”
Ve şöyle devam etti:
“Bizim ana satış kanalımız acentelerimiz. Acente ve broker kanalı toplamda dağıtım kanalımızın yüzde 95’inin üzerinde. Satışta acentelerimiz çok etkili ve branşlaşmada kendilerini ciddi şekilde geliştirdiler. Biz de sürekli yeni bilgilerle acentelerimizi desteklemeye çalışıyoruz. O yüzden, kendi işine hakim, tecrübeli, güçlü bir acente kanalımız var. Bundan da çok mutluyuz.
Bu kanalın müşteriye dokunması ve satışı gerçekleştirmesi bizim için çok kıymetli. Hasar tarafında da müşterinin beklediği empatiyi, anlayışı, hizmeti ve hızı sunabilmek için teknolojiyi aktif kullanıyoruz.”
Röportajımızın sonuna yaklaşırken Buçukoğlu,
“Müşteriyi anlayan ve müşteriyi anlayarak cevap veren bir şirket olmak istiyoruz.” cümlesinin altını çizdi.
“Sağlık da bunun başında geliyor.” diyerek sözlerini şöyle sürdürdü:
“Çünkü sağlık, insanın canı ile ilgili. Müşterimizin en kötü gününde onlara dokunuyoruz. Bizim sağlıkta ICF dediğimiz bir skor sistemimiz var: Instant Customer Feedback, yani Anlık Müşteri Geri Bildirimi. Yılda yaklaşık 2 milyon provizyon veriyoruz ve sağlıkta yılda 70 bin müşterimize işlem sonunda sorular sorarak anket yapıyoruz. Geri bildirim almak çok büyük bir sorumluluk. Bir yılda 70 bin müşteriden geri bildirim toplamışız ve bu geri bildirimlerin ortalaması 5 üzerinden 4.54. Bu, gerçekten çok yüksek bir skor.”
Sağlık sigortasında yakaladıkları başarının ardındaki detayları da paylaşan Buçukoğlu,
“5 yıldır bireysel sağlık poliçesi olan ve hiç yatarak tedavi kullanımı olmamış sigortalılar için bir defaya mahsus olmak kaydıyla ilk yatarak tedavi kullanımı hasar/prim oranını etkilememektedir. Ek olarak AXA Sigorta’da doğumu da hasar primine katmıyoruz. Doğurganlığın azaldığı ülkemizde bu, sigortalılarımıza sağladığımız önemli bir avantaj.” diyerek sözlerini tamamladı.
AXA Türkiye Satış, Kurumsal İletişim ve Sağlık Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Sanem Çıngay Buçukoğlu’na bize zaman ayırıp bu güzel röportajı verdiği için teşekkür ediyoruz.