Sevil Gümrükcü-SİGORTAMNEWS-ÖZEL RÖPORTAJ
Türkiye Sigorta sağlık sigortalarında neler yapıyordu? Strateji ve hedefler neydi? Sağlık poliçeleri hangi satış kanalları üzerinden yapılıyordu ve en çok satışı hangi kanal gerçekleştiriyordu? Türkiye Sigorta’nın sağlıkta 1 milyon poliçeye ulaşmasının sırrı neydi? Ve daha birçok soru…
Sizin anlayacağınız, Türkiye Sigorta’nın ‘sağlık röntgenini’ çekmeye çalıştık.
Türkiye Sigorta Sağlık Sigortaları Genel Müdür Yardımcısı Tuba Buldu, sorularımıza çok detaylı ve doyurucu cevaplar verdi. Normalde teşekkür kısmı, röportajın sonunda olur ancak biz Sayın Buldu’ya baştan teşekkürlerimizi gönderiyoruz.
Birazdan sizleri Sayın Buldu ile baş başa bırakıp, biz kenara çekileceğiz. Ancak röportajımızın başlığında da kullandığımız, Özel Sağlık Sigortasına (ÖSS) geçişte Tamamlayıcı Sağlık Sigortasından (TSS) faydalanma benim de çok dikkatimi çekti. Doğrusu, çok merak ettim. Kenara çekilmek yerine hadi gelin birlikte okuyalım.
Pandemiden bu yana insanların sağlık sigortalarına yönlenişinde artış gözleniyor. Sektörün genel durumu hakkında bilgi verebilir misiniz?
Özellikle pandemi sonrasında dünya ve Türkiye genelinde özel sağlık sigortasına yönelik ilgi arttı. Sektörde Temmuz sonu itibarıyla 119,3 milyar TL’lık sağlık prim üretimi elde edildi. Geçen yılın aynı dönemi ile karşılaştırdığımızda sektör değişimi yüzde 67’dir. Mevsimsel etki nedeniyle sektör yaz ayları biraz daha stabil gitse de bu hacimle sağlık prim üretimi sektörel bazda toplam prim üretiminin yüzde 18'ini oluşturmaktadır.
Sektörde Temmuz sonu itibarıyla 2,7 milyon özel sağlık sigortalı, 5,3 milyon tamamlayıcı sağlık sigortalı sayısı ile toplam 8 milyon sigortalıya ulaşılmıştı. 85 milyon toplam nüfus içinde özel sağlık sigortası pazarında hedefi daha da yukarıya çekmek mümkün gözükmektedir.
Türkiye Sigorta olarak Temmuz sonu itibarıyla Sağlık branşında 10,1 milyar TL prim üretimi ile sektörün neredeyse 2 katını aşan değişim oranımızla oldukça başarılı bir büyüme performansı gösteriyoruz.
- Prim üretim değişiminde yüzde 134 ile 1. sırada olmanın yanında;
- Sağlık prim pazar payı değişiminde yüzde 40 ile 1. sırada,
- Sağlık sigortalı sayısı pazar payı değişimi yüzde 6 ile 1. sırada,
- Özel ve Tamamlayıcı Sağlık sigortalı sayısı pazar payı değişimi yüzde 11 ile 1. sırada,
- Sigortalı sayısı değişiminde de yüzde 23 ile 1. sırada olmanın haklı gururunu taşıyoruz.
Türkiye Sigorta da 2024 sonu itibarıyla sağlık sigortaları için özel çalışmalar yapıyor, TSS ve Özel Sağlıkta farklı modelleri geliştiriyor. Bunlar hakkında bilgi verebilir misiniz?
Hedefimiz çok büyük! Milyonların güvencesi olmayı amaç edinirken özel sağlık sigortacılığının tabana yayılmasında, ulaşılabilir ve sürdürülebilir olmasında rotamızdan şaşmayacağız. Bize inanan aracılarımız ve anlaşmalı kurumlarımız dahil değerli iş ortaklarımızla beraber büyümeye devam edeceğiz.
Sağlıkta milyonların güvencesi Türkiye Sigorta’da sağlık poliçeleri vade farksız yüzde 10 indirimli olarak peşin fiyatına 12 taksitli olarak düzenlediğimiz kampanyamız yıl sonuna kadar devam ediyor.
Aile Yılı’na özel son yapmış olduğumuz Mayıs ayında Anneler Günü, Haziran ayında Babalar Günü vesile ile döneme özel indirimli, geniş hizmet kapsamlı kampanya satışlarımız başarılı sonuçlar verdi. Ve biz de Temmuz ayı itibarıyla yılsonuna kadar devam edecek olan 2025 yılı içerisinde evlenen çiftlere Aile Yılı’na özel olarak, TSS ve ÖSS poliçelerinde yüzde 20 oranında indirim kampanyasını hayata geçirdik.
Özel sağlık sigortacılığında sadakatin ana unsuru; erken yaşta poliçe sahibi olarak artan yaşa bağlı kronik hastalıklar çıkmadan Ömür Boyu Yenileme Garantili poliçeye sahip olmak. Ömür Boyu Yenileme Garantisi uygulamamızda Tazminat Prim Oranı kontrolünü kaldırarak sigortalılarımızın hak kazanma imkanlarını genişlettik. Sigorta süreçlerinde en sık talepler arasında yer alan septum deviasyonu operasyonları Ömür Boyu Yenileme Garantisi hakkı kazanmış sigortalılarımız için poliçenin 5. yıl yenilemesinden itibaren teminat kapsamına dahil edildi.
Aslında bu başarının temel taşları bireye dokunmak, ihtiyaç anını tasarlamak, istikrarlı olmak, güvenilir olmak, gücünü adından almakla başlıyor. Gerek satış öncesi gerekse satış sonrası uçtan uca tüm süreçleri yeniden tasarladık ve müşteri yolculuğunda her ana dokunmayı amaçladık. Mükemmeli yakalamak için gelecek planlarımız hiç bitmeyecek. Hep iyileştirip, geliştirip değiştirerek agile bakış açısı ile anı, yakın ve uzak geleceği günümüzün dinamiklerine ve rekabete uygun olarak tasarlayacağız.
Sağlık alanında farklı ihtiyaçlara hitap eden, yeni nesil hizmet anlayışıyla şekillendirilmiş ürünlerimiz; geniş teminat yapısı, kapsamlı asistans hediye hizmetlerimiz, günün temel ihtiyaçlarına yönelik mobil uygulamamız üzerinden sunduğumuz Avantajlar Dünyası Ayrıcalıklarımız, yaygın hizmet ağımız ve dijital çözümlerimizle destekleniyor. Tüm bu hizmetlerimiz ile müşteri memnuniyetini artırarak hem bireylerin hem de kurumların sağlık sigortasına olan güvenini pekiştiriyoruz.
Türkiye Sigorta olarak odak ürünlerimizden biri olan tamamlayıcı sağlık sigortası ve özel sağlık sigortası kapsamında yenilikçi teknolojileri kullanıyoruz. Müşteri deneyimi tutundurma kısmında, özellikle tekrarlayan, sürekli ve rutin işlerin operasyonel minimizasyonunda, kişiye özel ürün ve hizmet sunumunda, sigorta sektörünün gelir artışında ve giderlere ilişkin maliyet optimizasyonunda yapay zekâ alanıyla ilgili stratejileri sürekli artırarak devreye alıyoruz.
Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) ile "Metal Yakalı" robotlarımız tam zamanlı iş gücüne eşdeğer 13 sağlık sürecini otomatikleştirdik ve insan kaynağımızı çok daha verimli kullanıyoruz.
Uzaktan Sağlık Hizmetleri ve dijital sağlık çözümlerini sigorta poliçelerine entegre ederek, müşterilerimize her zaman ve her yerde sağlık hizmetlerine erişim imkânı sunuyoruz. Mobil uygulamamız aracılığıyla sigortalılarımıza, çevrim içi doktor hizmeti, branş bazlı görüntülü muayene, reçete yönetimi, sağlık takibi gibi hizmetler sunarak sağlık sigortalarının kapsamını kişinin ihtiyaçlarına özel genişletiyoruz.
Yapay zekâ destekli dijital asistanımız Bilge'ye Sor ile sağlık süreçlerinde hızlı ve etkin çözümler sağlıayarak, tazminat takibi, provizyon durumu, sigortacılık mevzuatı ve çeşitli bilgilendirme hizmetleri ile müşterilerimizin ve iş ortaklarımızın yanındayız. Akıllı Doküman İşleme teknolojilerini kullanarak ve mobil uygulamamız üzerinden fatura ödemelerini de kolaylıkla tamamlayabiliyoruz. Yapay zekâ destekli doküman anlamlandırma ile bu kapasitemizi daha da artırdık.
Provizyon süreçlerinde Yapay Zekâ Teknolojilerini kullanarak, ayakta ve yatarak tedavi provizyon taleplerinin yüzde 87'si insan eli değmeden otomatik olarak 5 saniye içinde, kalan yüzde 13 otorizasyona konu olan talepleri ise ortalama 4 dakika 24 saniye içerisinde medikal ekiplerimiz tarafından değerlendiriyoruz.
Yeni dünyanın dijital dönüşüm vizyonuna uygun olarak, farklı kanallardan gelen tüm izleme raporlarını tek bir kokpit bakışıyla birleştiriyor, bütüncül anlayışla konumlandırıyoruz. Gelişmiş izleme ve otomasyon sistemlerimizle potansiyel sorunları proaktif olarak tespit edip hızlıca müdahale edebiliyoruz.
Türkiye Sigorta’nın sağlıkta 1 milyon poliçeye ulaşmasındaki başarı hikâyesini paylaşabilir misiniz?
Sağlık branşı, portföyümüzün en hızlı büyüyen dalı oldu. Çıktığımız bu yolda, 1 milyonu aşan sigortalıya ulaşmak bizler için büyük bir gurur. Özellikle tamamlayıcı sağlık sigortasında farklı müşteri segmentlerine ulaşan geniş ürün yelpazemiz ve sürdürülebilir hizmet yaklaşımımız bu başarının temel unsurlarından biri oldu. Ayrıca; yaygın acente ve banka kanalımız, sağlık alanındaki güçlü çözüm ortaklarımız, etkin saha ekiplerimiz ve dijitalleşme yatırımlarımız sayesinde hem erişilebilir hem de müşteri odaklı bir yapı kurduk.
Başarı he rşeyden önce insana dokunmak ile başlıyor. Tabiki dönem dijitalleşmenin ve teknolojinin tüm nimetlerinden en verimli şekilde faydalanma dönemi, unutmamamız gereken ise insan öğesi. Çalışan ekiplerimizin yetkinliklerini yukarıya çıkarmak, onları geliştirilmesi gereken yanları için eğitmek, yeteneklerini sergilemelerine imkân tanımak, ülkemize, şirketimize, kanallarımıza, iş ortaklarımıza ve müşterilerimize karşı sorumluluğumuz. Tüm bunlar, insan kaynağı politikamızın temelinde yatıyor.
Türkiye Sigorta olarak teknoloji ışığında insan odaklı bir gelecek inşa etmek için en temelde çalışan yetkinliklerini de yapay zekâ alanında geliştirerek sektörde bir ilke adım attık. İnovatif fikirlerin kendi içimizden çıkacağına olan inancımızla ‘Yapay Zekâ Elçileri’ programını başlattık ve her birimden her seviyeden arkadaşlarımızla bir sinerji oluşturarak onların gelişimine katkı sağladık.
Doğru iletişim ve nitelikli bilgilendirme ise üzerinde durulması gereken diğer unsurların başında geliyor. Tüm bunların yanında müşterilerimize özel kurulan Sağlık İletişim Hattımız, acentelerimize özel kurulan Acente Destek Hattımız ile şirketimize gelen talep ve şikayetleri günlük takip ederek, iç ve dış kanallarda müşteri deneyim anketleri yaparak memnuniyetlerini sürekli ölçümlüyor, kök nedenlere yönelik hızlı aksiyon alıyoruz.
Türkiye Sigorta olarak acentelerinizle bir araya geldiniz ve onlarla sağlık stratejinizi paylaştınız. Toplantının çıktılarını değerlendirebildiniz mi? Sağlık sigortalarında acentelerinize özel avantajlarınız var mı?
Toplantıların çıktılarını değerlendirecek olursak; bireysel sağlık sigortası sayısını artırmak ve dengeli bir portföy yapısı ile sürdürülebilir sigortalı sayısını sağlamak temel hedefimiz. Acentelerimiz burada çok önemli bir role sahip. Onların başarılı prim üretim grafikleri arttıkça kazan kazan politikamızla giderek bağlarımız güçleniyor. Müşteri sahipliği önemli bir detay. Kanal bazında sektöre baktığımızda hala hâlâ büyük emeğin acenteler üzerinde olduğu aşikâar. Tüm kanallarımız çok kıymetli, sektör geneline baktığımızda acente kanalı %yüzde 52 ile portföyün en büyük payına sahip.
Yenilenen ürünlerimiz, Ömür Boyu Yenileme Garantisi (ÖBYG) koşullarımız, genişletilmiş asistans hizmetlerimiz, dijital çözümlerimiz ve yeni nesil sağlık paketlerimizle hem müşteri hem acente memnuniyetini artırdık. Özellikle müşteri memnuniyetini artıracak dijital çözümlerimiz ve Acente Destek Hattımız ile fark yarattık.
Bunun sonucu Temmuz ayında Müşteri Memnuniyetini Ölçüm Skorumuzun (NPS) 60’a yükseldiğini gururla söyleyebiliriz. Bu, yaptığımız işin sahada nasıl karşılık bulduğunun en somut göstergesidir.
Acente sahipleri, 1. derece yakınları ve çalışanları da bizim ekibimizin bir parçası olarak onlara özel poliçelerimizde özel indirim hakları hep devam edecek.
Acentelerimiz için geliştirdiğimiz uygulamamızı Pusula Plus ismiyle yeniledik; mobil uyumlu, sade ve veri merkezli bir yapıya taşıdık.
Segmentasyon, müşteri davranış analitiği ve müşteri kaybı tahmin modelleri geliştirerek hem operasyonel etkinlik sağlıyor hem de müşterilere daha etkin bir şekilde ulaşıyoruz. Gerek müşteri gerekse kanal segmantasyonu gelecek yılın da önemli çıktısı olacak. Segmentasyona bağlı aksiyonlar ve yenilikçi modeller kurmayı hedefliyoruz.
Türkiye Sigorta’nın TSS ve özel sağlık hamleleri hakkında sizin söylemek istedikleriniz
Türkiye Sigorta olarak sağlık alanındaki büyümemizi sadece tamamlayıcı sağlık sigortalarıyla sınırlamıyor, özel sağlık sigortasında da güçlü ve sürdürülebilir bir yapı kurmayı hedefliyoruz. Bu doğrultuda hem ürün yapılarımızı sadeleştiriyor hem de farklı ihtiyaçlara hitap eden esnek çözümler sunuyoruz.
Tamamlayıcı sağlıkta özellikle genç segmenti hedefleyen Genç TSS ürünlerimizle, üniversite öğrencilerine ve genç çalışanlara hitap eden yenilikçi planlar geliştirdik. Bu ürünlerde; doktor muayenesi, tahlil, röntgen, fizik tedavi ve yardımcı tıbbi malzeme gibi temel sağlık ihtiyaçlarına erişimi kolaylaştırarak genç nüfusu sağlık sigortasıyla erken yaşta tanıştırıyoruz. Böylece genç TSS’lileri zaman içinde özel sağlık sigortasına geçişe hazırlayan bir yaklaşım benimsiyoruz.
Özel sağlık sigortasında ise müşteri memnuniyetini odağa alan, deneyimi iyileştiren ve hizmeti kişiselleştiren bir dönüşüm içindeyiz. Genişleyen anlaşmalı kurum ağımız, esnek plan seçeneklerimiz ve dijital destek kanallarımızla, sadece teminat sunan değil, sağlık yolculuğunu yöneten bir sigorta anlayışı sunuyoruz.
Birleşmiş Milletler Sürdürülebilir Kalkınma Küresel Amaçlarından en önemlilerinden bir tanesi; “Sağlık Ve Kaliteli Yaşam” herkes için her yaşta sağlıklı yaşamların sağlanması ve refahın teşvik edilmesi çok önemli. Nüfusunun giderek yaşlanması, uzayan yaşam süresi ile riziko süresinin artması ve son yıllarda depresyon, alzheimer, obezite, diyabet, hipertansiyon gibi kronik hastalıkların ve kanser vakalarının yaygınlaşması sağlık sigortalarını daha önemli hale getirecek.
Dijitalleşme ve giyilebilir teknolojilerle destekli kişiselleştirilmiş dinamik poliçelere cazibenin artması, ihtiyaca yönelik hibrit poliçe modellerine olan ilgi, sağlıklı yaşam ve önleyici sağlık hizmetleri wellness programları ile zenginleşen ürünlere talep, psikolojik destek ve stres yönetimi içeren uzaktan sağlık hizmetlerine erişim, check-up ve telemedikal hizmetler ile sigortalıların erken teşhis almalarına imkân tanınması gibi fırsatlar gelecekte sağlık sigortacılığının gelişmesine olumlu katkı sağlayacaktır.
Tamamlayıcı ve özel sağlık sigortalarında attığımız bu adımlar, Türkiye Sigorta’nın sağlıkta güçlü, erişilebilir ve sürdürülebilir bir oyuncu olma vizyonunun bir parçası. Güçlü finansal yapımız, müşteri odaklı hizmet anlayışımız ve genişleyen sigortalı portföyümüzle sektördeki lider konumumuzu pekiştiriyor, sağlık sigortası branşında hem müşteri memnuniyetini hem de finansal sürdürülebilirliği önceliklendiriyoruz. Müşterilerimize kaliteli sağlık hizmetlerine erişim imkânı sunmaya ve sektördeki güçlü pozisyonumuzu korumaya kararlılıkla devam edeceğiz.