Neova Sigorta, müşteri deneyimini şirket genelinde yaygınlaştırmak amacıyla hayata geçirdiği “Deneyim Elçileri Programı” ile müşteri odaklı yaklaşımını organizasyonel kültürün bir parçası haline getiriyor. Farklı iş birimlerinden 22 gönüllü çalışanın yer aldığı programla müşteri deneyimi, belirli ekiplerin sorumluluğundan çıkarılarak tüm organizasyonun ortak gündemine taşınıyor.
Neova Sigorta, müşteri deneyimi alanındaki dönüşümünü şirketin tüm birimlerine yayacak yeni bir modeli hayata geçirdi. “Deneyim Elçileri Programı” kapsamında farklı departmanlarda görev yapan gönüllü çalışanlar, müşteri deneyiminin geliştirilmesine yönelik süreçlerde aktif rol üstleniyor.
Programla müşteri yolculuklarında yaşanan deneyimlerin daha görünür hale getirilmesi, sorunların temel nedenlerinin belirlenmesi ve ortaya çıkan iyileştirme alanlarının somut aksiyonlara dönüştürülmesi hedefleniyor.
22 GÖNÜLLÜ DENEYİM ELÇİSİ GÖREV ALIYOR
Temelleri 2025 yılında atılan Deneyim Elçileri Programı kapsamında farklı iş birimlerinden 22 gönüllü çalışan bir araya geldi.
Gerçekleştirilen çalıştaylarda müşteri deneyimine yönelik gelişim alanları belirlenirken, çalışanların ortak bir deneyim dili oluşturmasına yönelik çalışmalar gerçekleştirildi.
Neova Sigorta, bu modelle müşteri odaklı düşünme ve çözüm üretme refleksinin yalnızca müşteri deneyiminden sorumlu ekiplerle sınırlı kalmamasını, şirketin tüm organizasyonuna yayılmasını amaçlıyor.
MÜŞTERİ YOLCULUKLARI MİKRO DÜZEYDE İNCELENİYOR
Programın önemli unsurlarından birini “mikro müşteri yolculukları” (micro journey) yaklaşımı oluşturuyor.
Bu yöntemle müşterilerin şirketle yaşadığı deneyimin tamamı yerine belirli temas noktalarına daha detaylı şekilde odaklanılıyor. Böylece müşteri yolculuğunda iyileştirilmesi gereken alanların daha net belirlenmesi ve bunların aksiyona dönüştürülmesi hedefleniyor.
Çalışma modeli; problem, kök sebep ve aksiyon odağında ilerliyor. Elde edilen sonuçlar ilgili iş birimleriyle paylaşılırken geliştirilen aksiyonlar da düzenli olarak takip ediliyor.
“SİZ DEĞERSİNİZ” YAKLAŞIMIYLA ORTAK DENEYİM DİLİ
Deneyim Elçileri Programı, Neova Sigorta’nın “Siz Değersiniz” yaklaşımı doğrultusunda şekillendirildi.
Program; Müşteri Vaadi, Tasarım Prensipleri ve Deneyim Manifestosu temelinde yürütülüyor.
Gönüllülük esasına dayanan modelle müşteri deneyiminin daha sistematik, ölçülebilir ve sürdürülebilir bir yapıya dönüştürülmesi amaçlanırken çalışanların da dönüşüm sürecinin doğrudan parçası olması hedefleniyor.
SAMİ KAYA: MÜŞTERİ DENEYİMİNİ TÜM EKİPLERİN SAHİPLENDİĞİ BİR YAPI OLUŞTURUYORUZ
Neova Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya, müşteri deneyiminin artık yalnızca belirli departmanların yönettiği bir süreç olarak değerlendirilemeyeceğine dikkat çekti.
Kaya, programa ilişkin değerlendirmesinde şunları söyledi:
“Bugün müşteri deneyimi yalnızca belirli ekiplerin yönettiği bir süreç olmaktan çıktı. Müşteriyle temas eden her alanın deneyimin doğal bir parçası olduğuna inanıyoruz. Deneyim Elçileri Programı’nı da bu bakış açısıyla hayata geçirdik. Amacımız, müşteri odaklı düşünme kültürünü kurum genelinde yaygınlaştırmak ve çalışanlarımızın deneyim geliştirme süreçlerine aktif katkı sunduğu sürdürülebilir bir yapı oluşturmak. Gönüllülük esaslı ilerleyen bu modelin en değerli tarafı ise çalışanlarımızın yüksek sahiplenme duygusuyla sürece katkı sunması.”
DAHA HIZLI VE SADE SÜREÇLER HEDEFLENİYOR
Neova Sigorta, Deneyim Elçileri Programı’nı belirli dönemlerde yürütülen bir proje yerine müşteri odaklı kurum kültürünü güçlendirecek uzun vadeli bir dönüşüm hareketi olarak konumlandırıyor.
Program kapsamında ortaya çıkan gelişim alanlarının hayata geçirilmesiyle müşterilerin ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt verilmesi ve süreçlerin sadeleştirilmesi hedefleniyor.
Müşteri geri bildirimlerinin karar alma mekanizmalarına daha güçlü biçimde yansıtılması da programın temel hedefleri arasında bulunuyor.
Neova Sigorta, böylece farklı departmanların ortak katkısıyla oluşan müşteri deneyimi yaklaşımının müşterilerin şirketle temas ettiği süreçlere doğrudan yansımasını ve sürekli iyileştirilen bir deneyim modelinin oluşturulmasını amaçlıyor.