Türkiye Sigorta’nın İstanbul Şişli’deki (Esentepe) Genel Müdürlük Binası’nda düzenlenen basın toplantısı Hasar Genel Müdür Yardımcısı Kürşat Pedis, Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç ve Oto, Tarım Sigortaları ve Aktüerya Genel Müdür Yardımcısı Melike Nur Çınar’ın ev sahipliğinde düzenlendi.
Türkiye Sigorta Hasar Genel Müdür Yardımcısı Kürşat Pedis, şirketin finansal yapısı ve genel görünümüyle ilgi bilgi vererek konuşmasına başladı. “Türkiye Sigorta güçlü finansal yapısı ile müşteriyi merkeze alarak hizmet kalitesini sürekli artırmaktadır. 270 binden fazla hasar ihbarı için 27 milyar TL (Ağustos sonu) ödeyerek müşterilerinin yanında oldu” diyen Pedis. “Bu rakamlar güçlü finansal yapımızı göstermekle birlikte; konut hasarlarında 12 günün altında ödeme süresi, oto hasarların yüzde 90’ının onarım onayı 5 günde verilmektedir. Sadece onarım onayı ya da dosya sonuçlandırma değil, onarım süreçlerini de yakından takip ederek sigortalıların yaşadığı olumsuzluk çözülene kadar yanında olmaktadır. Örnek vermek gerekirse; oto hasarlarının tüm süreç ve onarım süreçleri takip edilmekte yüzde 80’i iki ay içinde tamamlanmaktadır” şeklinde konuştu.
“Türkiye Sigorta olarak senenin ilk yarısında verdiğimiz taahhütlerin arkasında olmakla birlikte müşterilerimize sunduğumuz hizmeti her geçen gün artırmak hedefindeyiz” vurgusu yapan Pedis, şunları söyledi:
“Türkiye’nin her iline yayılmış 3 bin 790 anlaşmalı servis, 432 eksper (235’i oto branşında) ve Türkiye’nin 7 bölgesinde mobil onarım ve tedarik iş ortakları ile tüm süreçlerini müşteri merkezli konumlandırmaktadır. Amacımız; müşterimizi tüm hasar ekosisteminin merkezine alarak hasar anında müşterimizin yanında olmak ve ürünlerimizi alan müşterilerimizde oluşturduğumuz güveni perçinlemektedir. Süreçlerimizi sürekli kontrol edip, müşteri odağında yönetirken, sigortalılarımızdan az sayıda da olsa gelen tedarik yapılan parçaların gecikmesi ya da istenen parça kullanılmaması serzenişlerini de gündemimize aldık. Önceki basın toplantısında bahsettiğimiz tedarik sürecinde parça bulunamaması gibi sebeplerle başlattığımız toplu parça alımı konusunu genişleterek uygulamaya devam ederken; Türkiye Sigorta olarak bireysel kasko müşterilerimizde tamamen orijinal parça kullanılması konusunda karar aldık. Bu kararımızı tedarikçilerimizden, servislerimize ve eksperlerimize kadar tüm iş ortaklarımız ile paylaştık. Müşterilerimizin güven duyacağı ve tüm süreçlerde merkezde olacağı her aksiyonu almaya da devam edeceğiz.”
Pedis “Müşteriyi merkeze alınması söylemi, hasar süreçlerinde dahil olan tüm tarafların aynı platformda iletişim halinde olması ve Türkiye Sigortalının güven oluşturarak müşteriyi süreçlerinin merkezine alması yaklaşımını benimsemesi oldukça önemlidir. Hedefimize ulaşmanın tek yolunun bu olduğuna inanıyoruz. Bu sebeple hasar ekosisteminde beraber çalıştığımız ve sigortalılarımıza hizmet götürdüğümüz tüm iş ortaklarımızın kullandığı hasar portal’ini nisan ayında güncelleyerek 4.200’den fazla iş ortağımızın kullanımına sunduk. Bu geliştirme ile birlikte tüm tedarikçilerimiz ile entegrasyon süreçlerini başlattık, şu anda yüzde 20-yüzde 25 tamamladığımız bu entegrasyon ile değiştirilecek olan orijinal parçanın tüm süreci (talep tarihi, gönderildiği, kargoda geçen süresi ve teslim tarihi gibi) ve detayını sistemsel olarak takip eder duruma geleceğiz” dedi.
Pedis açıklamasını şöyle tamamladı: “Bu değişikliklerin ve gelişimlerin ana mihenk taşı, müşteriyi merkeze alma hedefimiz doğrultusunda güven yaratmak ve tüm süreçleri müşterilerimizle tam bir şeffaflık içinde paylaşabilmektir. Bu sebeple mobil platformumuzu da yeniledik. Yeni mobil platformumuzda dosyanın tüm detayı, aracın onarım süreci gibi birçok detayı şeffaflık ile paylaşıyoruz, aynı şekilde müşterilerimizin aklında soru olması durumunda da her kanaldan bize ulaşabilmesi için mobil dahil birçok iletişim kanalını da aktif hale getirdik.”
Türkiye Sigorta Oto, Tarım Sigortaları ve Aktüerya Genel Müdür Yardımcısı Melike Nur Çınar da son iki yılda kasko sigortasında önemli bir büyüme kaydettiklerini belirterek, “Prim üretiminde 5. sıradan 2. sıraya yükseldik. Güncel pazar payı yüzde 11 seviyesindedir. Şirketimizin portföyünde 650 binden fazla kasko poliçesi bulunuyor. 2025 yılı sonu için hedeflenen poliçe ademiz 1 milyondur” şeklinde bilgi paylaştı.
Temel amaçlarının “sigortalı oranının artırılması ve sigortanın daha ulaşılabilir hale getirilmesi” olduğunu vurgulayan Çınar, rekabet ve modellemeyle ilgili de kasko branşında 36 şirketin poliçe kestiğini belirterek, “Türkiye Sigorta, aktüeryal modellemelerden ve yapay zekâ destekli sistemlerden yararlanıyor. Piyasa hareketleri günlük, haftalık ve saatlik olarak takip ediliyor” dedi.
Türkiye Sigorta Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç, dijital dönüşüm ve şeffaflıkla ilgili “Hasar yönetiminde dijital çözümler aktif olarak müşterinin hayatını kolaylaştırmak amacıyla kullanılmaktadır. Tüm kanallarımız müşteriyi yönlendirerek sürecin kısaltılmasını hedefliyoruz” dedi.
Hasar süreçlerini daha otomatik, hızlı ve şeffaf hale getirdiklerini söyleyen Kılıç, açıklamasını şöyle sürdürdü:
“BPM, yapay zekâ, RPA, akıllı belge işleme teknolojileri bu amaçla yoğun olarak kullanılmakta ve SLA’lerimizi garanti altına almak üzere desteklemektedir. Mobil Plus ile müşterilerimiz hasar süreçlerini adım adım ve an an izleyebilir, eksik belgelerini tamamlama gibi durumlar için de anında müdahale edebilir. Sürecin kimde nerede beklediğini ve ne zaman sonuçlanacağını da görebilir. Çekici hizmetinde ise çekicinin yerini takip edebilir; iletişimini de kolaylıkla sağlayıp kendini daha da güvende hissedebilir. Nisan 2025 itibarıyla Hasar Ortak Platformu yenilenmiş ve tüm paydaşların daha etkin çalışması sağlanmıştır. Böylelikle de hem 4 bin 200 ekosistem paydaşı yeni teknolojiyle güçlendirilmiş hem de maliyet yönetiminin daha kontrollü ve entegre yapılabilmesi sağlanmıştır. Ayrıca API’larla da Eylül ayı içerisinde tedarikçilerin sistemlerine de entegrasyon sağlanacak ve süreçlerin en granüler şekilde takibi de mümkün olabilecektir.”
Toplantı, karşılıklı soru ve cevaplarla sona erdi.