İzmir’de düzmece hasar raporlarıyla sigorta şirketlerini 200 milyon lira dolandıran suç örgütünün çökertilmesi, sigorta sektöründe hasar yönetiminin ve şeffaflığın önemini bir kez daha gözler önüne serdi. Yaşanan bu büyük dolandırıcılık olayının ardından Hasar Restorasyon Derneği (HRD) kritik bir açıklama yaptı.
Tüm Oto Servisleri Federasyonu (TOSEF) ve Reformist Sigortacılar Platformu’nun (RSP) desteklediği HRD, “Sigortanın asıl ürünü, hasar hizmetidir” diyerek sektörün geleceğine yönelik önemli uyarılarda bulundu.
POLİÇE VAAT, HASAR TEST ANIDIR
HRD tarafından yapılan açıklamada, poliçe satılırken güvenin konuşulduğu ancak bu güvenin asıl hasar anında ölçüldüğü belirtildi. Dijital çağda deneyimlerin dakikalar içinde paylaşıldığı ve memnuniyetsizliğin hızla viral olduğuna dikkat çekilerek şu ifadelere yer verildi:
"Bir fabrikanın yandığı sabah, bir evin su bastığı gece ya da bir aracın pert olduğu o telefon görüşmesi sırasında şirketin gerçek kimliği ortaya çıkar. O anda şirket plaza veya reklam filmi değil; telefona çıkan sestir."
HASAR HİZMETİ BİR EKOSİSTEMDİR
Açıklamada, hasar deneyiminin bir organizasyon şemasından ziyade kurum kültürünün aynası olduğu aktarıldı. Müşterinin şirketi kurumsal sloganlarla değil; çağrı merkezi çalışanından ekspere, tedarikçiden restorasyon ekibine kadar sahada temas ettiği insan yüzüyle tanıdığı vurgulandı. Müşteri deneyiminin büyük bölümünün dış paydaşlar tarafından üretildiği belirtilerek, teknik süreçlerden ziyade empati ve doğru yaklaşımın önemi anlatıldı.
Son olarak, hasar hizmetlerine yapılan yatırımın doğrudan marka güvenine ve mesleki itibara yapılan bir yatırım olduğu ifade edildi.