AXA Türkiye Satış, Kurumsal İletişim ve Sağlık Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Sanem Çıngay Buçukoğlu ile AXA Türkiye’nin sağlık sigortası stratejisini konuştuk. Gerçekleştirdiğimiz dijital röportajı sizler için üç bölüm halinde düzenledik. İkinci bölümü “AXA Türkiye’den sağlık sigortasında kişiselleştirilmiş büyüme” başlığı altında derledik.
Buçukoğlu, AXA Türkiye’nin sağlık sigortasında büyüme hedeflerinin merkezine müşteri bağlılığını ve dijitalleşmeyi koyduklarını vurguladı. “AXA Türkiye olarak sağlık branşındaki büyümeyi yalnızca yeni müşteri kazanımıyla sınırlı görmüyoruz; mevcut müşteri portföyümüz içinde sağlık penetrasyonunu artırmak da en kritik önceliklerimizden biri” diyen Buçukoğlu, şunları söyledi:
TEMİNAT YAPISINDA SADELEŞTİRME
“Bu doğrultuda farklı ürünlerimizden faydalanan bireysel ve kurumsal müşterilerimize, ihtiyaçlarına özel sağlık çözümleri sunarak müşteri başına düşen poliçe adedini artırmayı ve uzun vadeli bağlılığı güçlendirmeyi hedefliyoruz. Büyüme stratejimizi ürün çeşitliliği tarafında da çok katmanlı kurguluyoruz. Tamamlayıcı Sağlık Sigortası’ndaki güçlü büyümemizi sürdürürken, Özel Sağlık Sigortası ve Dijital Sağlık Sigortası gibi alanlarda da erişilebilirliği artıran ürün geliştirmelerine odaklanıyoruz. Özellikle teminat yapılarında yaptığımız sadeleştirmeler, dijital sağlık hizmetleri ve uzaktan erişim çözümleri bu büyümeyi destekleyen önemli unsurlar arasında. Önümüzdeki dönemde amacımız; sağlık sigortasını daha geniş kitleler için ulaşılabilir kılarken, mevcut müşterilerimizin hayat döngüsü içindeki tüm sağlık ihtiyaçlarına temas eden bütünsel bir güvence modeli oluşturmak.”
Buçukoğlu’na tam bu noktada “Sağlık sigortalarında müşteri deneyimini geliştirmek adına hayata geçirdiğiniz yenilikler var mı?” diye sorduk.
SİGORTALININ ‘SONRADAN SÜRPRİZ’ YAŞAMAMASINI HEDEFLİYORUZ
Bu sorumuza “Müşteri deneyimini sadeleştirmek bizim için stratejik bir öncelik” vurgusuyla başlayan Buçukoğlu, “Dijital başvuru süreçlerini kolaylaştırma, hızlı provizyon süreci sunma, teminatların müşterilere net bir şekilde anlatılması ve self-servis kanallarındaki iyileştirmeler bu yaklaşımın temel yapı taşlarını oluşturuyor. Poliçe öncesi ve sonrası müşteri bilgilendirme süreçlerini de güçlendirerek sigortalının ‘sonradan sürpriz’ yaşamamasını hedefliyoruz. Çünkü sağlık sigortasında güven, deneyimin her adımında yeniden inşa ediliyor. Bu noktada müşteriyi dinlemek en kritik pusulamız. İcra Kurulumuz her ay müşteri geri bildirimlerini ve şikâyetlerini bizzat inceliyor, süreci başından sonuna deneyimliyor. Üst yönetim kadromuzun bu sürece doğrudan dahil olması, empati odaklı yaklaşımımızın ve müşteri deneyimini kurum kültürünün merkezine koyduğumuzun en somut göstergelerinden biri” şeklinde konuştu.
MÜŞTERİLERİMİZİN HAYATINI KOLAYLAŞTIRAN YARDIMCI BİR ARAÇ
AXA Türkiye’nin sağlık sigortası süreçlerinde dijitalleşme ve yapay zekâdan yoğun bir şekilde faydalandıklarını söyleyen Buçukoğlu, “Dijitalleşme ve yapay zekâ, başvurudan hasara; provizyondan geri ödemeye kadar tüm süreçlerde hız, şeffaflık ve öngörülebilirlik sağlıyor. Veri analitiği sayesinde müşteri ihtiyaçlarını çok daha doğru okuyabiliyor, yapay zekâ destekli sistemlerle operasyonel verimliliğimizi artırıyoruz. Bu noktada YaverGPT gibi dijital asistan çözümlerimiz de hem operasyon ekiplerimizin hem acentelerimizin müşteriye daha hızlı ve doğru bilgiyle destek olmasını sağlıyor. Biz teknolojiyi; müşterilerimizin hayatını kolaylaştıran yardımcı bir araç olarak konumlandırıyoruz” dedi.
EMPATİ GÜVENCESİ
Buçukoğlu, “Dijital yatırımlarımız sayesinde elde ettiğimiz veri içgörülerini, müşteriyi daha yakından tanımak ve ihtiyaçlarına en uygun ürün ve hizmetleri sunmak için kullanıyoruz. Bu yaklaşım da Empati Güvencesi modelimizin teknolojik altyapısını oluşturuyor. Özetle; veriyi yalnızca analiz etmek için değil, müşterinin yanında olabilmek için değerlendiriyoruz” açıklamasını yaptı.
DEVAM EDECEK
