QNB Sigorta, Müşteri Deneyimi Haftası kapsamında müşterilerini doğrudan dinleme, çalışanlarla birlikte çözüm geliştirme, etkileşimli öğrenme ve çok kanallı iletişim çalışmalarını bir araya getirdi. Dört farklı etkinlikle müşteri deneyimini kurum genelinde ortak bir gündeme taşıyan şirket, müşteri içgörülerinin karar süreçlerinde ve günlük çalışma biçimlerinde daha görünür olmasını hedefledi.
MÜŞTERİLERİN DENEYİMLERİ DOĞRUDAN DİNLENDİ
Programın öne çıkan çalışmalarından “Müşteri ile Bir Gün” buluşmasında QNB Sigorta üst yönetimi, farklı segmentlerden müşterilerle bir araya geldi. Karar vericiler, müşteri yolculuğundaki kritik anları, beklentileri ve iyileştirme fırsatlarını müşterilerin kendi deneyimlerinden dinledi. Böylece müşterilerden elde edilen içgörüler doğrudan yönetimin gündemine taşındı.
ÇALIŞANLARLA ORTAK ÇÖZÜMLER GELİŞTİRİLDİ
QNB Sigorta, müşteri odaklı yaklaşımı çalışan deneyimiyle bütünleştirmek amacıyla kurum genelinde çeşitli çalışmalar gerçekleştirdi.
Farklı birimlerden çalışanların katıldığı CX Challenge Atölyesi’nde müşteri personaları ve içgörüler üzerinden müşteri yolculuğundaki engeller ele alındı. Simülasyonlarla müşteri içgörülerinin uygulanabilir kararlara dönüştürülmesi üzerinde çalışıldı.
Müşteri Deneyimi Bilgi Yarışması ise müşteri odaklılık gündemini çalışanlar arasında etkileşimli bir buluşmaya dönüştürdü. Haftanın mesajı, sosyal medya paylaşımları ve müşterilere yönelik e-posta iletişimiyle farklı kanallardan paylaşıldı.
“MÜŞTERİMİZİN SESİNİ İŞ YAPIŞ BİÇİMİMİZİN MERKEZİNE KOYUYORUZ”
QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe, müşteri deneyimine yaklaşımlarını şu sözlerle değerlendirdi:
“QNB Sigorta olarak müşteri deneyimini yalnızca hizmet verdiğimiz anlarla sınırlı görmüyor, stratejimizden dijital kanallarımıza kadar tüm iş yapış biçimimizin merkezinde ele alıyoruz. Müşterilerimizi dinlemeyi, beklentilerini daha iyi anlamayı ve elde ettiğimiz içgörüleri süreçlerimizi geliştirecek aksiyonlara dönüştürmeyi önemsiyoruz. Müşteri Deneyimi Haftası kapsamında gerçekleştirdiğimiz çalışmalarla da müşteri sesini doğrudan dinlemeyi, farklı ekiplerimizin bakış açılarını bir araya getirmeyi ve müşteri odaklılığı kurum genelinde ortak bir sorumluluk olarak güçlendirmeyi hedefledik. Önümüzdeki dönemde de müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya ve deneyimlerini geliştirecek uygulamalar üzerinde çalışmaya devam edeceğiz.”
MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMLERİ SÜREÇLERE YANSITILACAK
QNB Sigorta, müşteri deneyimini geliştirme yaklaşımını tek bir haftayla sınırlı tutmayarak müşterilerden gelen geri bildirimleri ve elde edilen içgörüleri süreçlerine yansıtmayı hedefliyor. Şirket, müşterileri dinlemeyi ve farklı ekiplerin katkısıyla çözüm geliştirmeyi kurum kültürünün bir parçası haline getirmeye yönelik çalışmalarını sürdürüyor.
