Pazarlama, iletişim ve iş dünyasının önde gelen isimlerini bir araya getiren Meetup Istanbul 2026, 13 Ekim’de UNIQ İstanbul’da düzenlendi. Etkinlikte Neova Sigorta CMO’su Sami Kaya, “Çok Paydaşlı Dünyada Marka ve Deneyimi Yönetmek” başlıklı konuşmasında müşteri beklentilerindeki değişimi ve dijitalleşmenin marka yönetimine etkilerini değerlendirdi.
“Beyond Control” temasıyla gerçekleştirilen etkinlikte Kaya, dijitalleşmeyle birlikte müşteri deneyiminde kontrolün markalardan müşterilere geçtiğine dikkat çekti. Kaya, güçlü bir marka deneyiminin özellikle kriz anlarında sunulan güven, şeffaflık ve doğru süreç yönetimiyle şekillendiğini vurguladı.
“MARKALARIN GERÇEK SINAVI KRİZ ANLARINDA BAŞLIYOR”
Sigorta sektörünün müşteri deneyimi açısından kendine özgü dinamikleri bulunduğunu belirten Sami Kaya, yüksek hizmet kalitesinin tek başına güçlü bir marka algısı oluşturmak için yeterli olmadığını ifade etti.
Kaya, müşterilerin markaların vaatlerinden çok ihtiyaç duydukları anda sundukları deneyime odaklandığını belirterek şunları söyledi:
“Bugün yüksek hizmet kalitesi sunmak, tek başına güçlü bir marka algısı oluşturmak için yeterli değil. Müşteriler markaların kendilerine ne vadettiğinden çok, ihtiyaç duydukları anda nasıl bir deneyim sunduklarına bakıyor. Sigorta sektöründe müşterilerimizle yıl içerisinde sınırlı sayıda doğrudan etkileşim kuruyoruz. Bu nedenle hasar ve kriz anları, müşteriyle kurduğumuz ilişkinin en kritik noktalarını oluşturuyor.”
Beklenmedik bir kazada müşterilerin kontrolü kaybetme duygusuyla karşı karşıya kalabildiğini belirten Kaya, bu anlarda hızlı, şeffaf ve güven veren süreç yönetiminin önem taşıdığını dile getirdi.
Kaya ayrıca eksperlerden çekici hizmetlerine, onarım süreçlerinden müşteri temsilcilerine kadar birçok paydaşın müşteri deneyimine katkı sunduğunu ve başarılı bir deneyimin etkin koordinasyon gerektirdiğini vurguladı.
MÜŞTERİ DENEYİMİNDE BÜTÜNCÜL VERİ YÖNETİMİ
Müşteri deneyiminin yalnızca geleneksel memnuniyet anketleriyle ölçülemeyeceğini belirten Sami Kaya, farklı temas noktalarından elde edilen verilerin birlikte değerlendirilmesi gerektiğini ifade etti.
Bu yaklaşımın müşteri yolculuğundaki aksaklıkların erken tespit edilmesine ve sorunlara daha hızlı müdahale edilmesine yardımcı olduğunu belirten Kaya, müşteri deneyiminin hangi aşamalarda şekillendiğini anlamanın önemine dikkat çekti.
Kaya, “Müşteri deneyimini doğru yönetebilmek için yalnızca sürecin sonunda müşterinin ne düşündüğünü bilmek yeterli değil. Deneyimin hangi aşamada, nasıl şekillendiğini de görebilmek gerekiyor. Farklı temas noktalarından elde edilen veriler, müşterilerimizin ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt vermemizi sağlıyor. Teknolojiyi, insan odaklı hizmet anlayışını güçlendiren önemli bir araç olarak görüyoruz” dedi.
“VERİ VE TEKNOLOJİ, GÜVEN VEREN DENEYİMLE ANLAM KAZANIYOR”
Verinin tek başına başarılı bir marka deneyimi oluşturmak için yeterli olmadığını vurgulayan Kaya, asıl farkın elde edilen bilgilerin doğru hizmet deneyimine dönüştürülmesiyle ortaya çıktığını belirtti.
Neova Sigorta’nın müşteri deneyimini güven ilişkisinin temel unsurlarından biri olarak değerlendirdiğini ifade eden Kaya, farklı paydaşların dahil olduğu süreçlerde müşterilere şeffaf, hızlı ve kesintisiz bir deneyim sunmayı hedeflediklerini söyledi.
Kaya, güçlü markaların geleceğini yalnızca verdikleri vaatlerin değil, müşterilerine yaşattıkları deneyimlerin belirleyeceğini vurguladı.
