Sigorta acentelerinin bugün karşı karşıya olduğu temel sorun, yalnızca artan maliyetler ya da daralan kâr marjları değildir. Asıl mesele, aynı ürünü satan dağıtım kanallarının aynı kurallarla rekabet etmemesidir.
Bir tarafta müşterisini yıllar boyunca tanıyan, riskini analiz eden, hasar anında telefonunu açan ve mesleki sorumluluk taşıyan acente; diğer tarafta başka bir ürün veya hizmet üzerindeki gücünü sigorta satışında kullanan kurumlar bulunmaktadır. Bu dengesizlik devam ettiği sürece acenteden verim, sadakat ve sürdürülebilirlik beklemek gerçekçi değildir.
Sahada yaşadığımız örnekler artık münferit olaylar olarak görülemez. Ünlü bir markanın satış bayisi, aynı sigorta şirketinden aynı müşteri ve aynı risk için acentenin sunduğu primin neredeyse yarısına teklif verebiliyorsa burada açıklanması gereken ciddi bir tarife ve kanal adaleti sorunu vardır. Elbette kampanya, portföy büyüklüğü, komisyon tercihi veya teknik kriterler fiyatı etkileyebilir. Ancak fark müşterinin gözünde izah edilemeyecek seviyeye ulaştığında acente beceriksiz ya da pahalı görünür; oysa kendisine tanımlanan koşullar içinde teklif vermektedir. Şirketlerin kanal bazında uyguladığı indirimlerin ölçütleri şeffaf değilse, rekabet daha satış başlamadan bozulmuş demektir.
SİGORTA DIŞI GÜCÜN POLİÇE SATIŞINDA KULLANILMASI
Tasarruf finansman kuruluşlarının hızla yaygınlaşması da benzer bir tartışmayı büyütmektedir. Bu kurumların asli faaliyetleri bellidir. Buna rağmen bazı saha uygulamalarında müşteriye gerçeği aşan vaatlerle poliçe satılmaya çalışıldığı, sigorta yaptırmayan kişilerin ödeme süreçlerinin geciktirilebileceği yönünde baskı kurulduğu ifade edilmektedir. Eğer müşteri, parasına zamanında ulaşabilmek için belirli bir kanaldan poliçe satın almak zorunda hissediyorsa buna özgür tercih demek mümkün değildir. Sigorta satışı, başka bir sözleşmeden doğan hakkın teslimine bağlanmamalıdır.
Bankacılık kanalında yıllardır tartışılan sorun da budur. Kredi kullanan müşteri çoğu zaman sigortanın kapsamını, alternatiflerini ve farklı bir aracı seçme hakkını yeterince konuşamadan önüne konulan poliçeyi kabul etmektedir. Bankanın kredi ilişkisi üzerindeki belirleyici gücü, sigorta satışında önemli bir avantaj yaratır. Sorun bankaların poliçe satması değil; müşterinin tercih hakkının kâğıt üzerinde kalması ve farklı dağıtım kanallarının eşit koşullarda teklif sunamamasıdır.
Tarım Kredi Kooperatifleri üzerinden çiftçilere ulaşan uygulamalarda da benzer iddialar duyuyoruz. Sigortasını belirli bir kanala yaptırmayan çiftçiye kredi verilmemesi ya da kredi limitinin artırılmaması, doğruysa, sadece acenteyi değil çiftçinin iradesini de zedeler. Finansmana ihtiyaç duyan üretici ile bağımsız bir ticari karar verebilen müşteri aynı güçte değildir. Kredi, ödeme veya ürün teslimi üzerindeki nüfuz sigorta tercihine yön vermek için kullanıldığında ortaya çıkan şey rekabet değil, mecburiyettir.
EN AĞIR GÜVEN KAYBI ŞİRKET İLE ACENTE ARASINDA
Bütün bunlardan daha yaralayıcı olan ise bazı sigorta şirketlerinin kendi acentelerinin müşterileriyle doğrudan temas kurarak yenilemeyi başka bir kanala yönlendirdiği yönündeki şikâyetlerdir. Acente yıllar boyunca müşteri edinmek için emek ve para harcar; risk bilgisi toplar, tahsilat yapar, bilgilendirme yükümlülüğünü yerine getirir ve hasar sürecinde şirketin sahadaki yüzü olur. Yenileme zamanı geldiğinde bu müşteri şirketin doğrudan satış ekranına veya ayrıcalıklı başka bir kanala taşınıyorsa acentelik sözleşmesinin ruhu ortadan kalkar.
Burada müşteri elbette hiçbir aracının mülkü değildir. Müşteri dilediği kanalı seçmekte özgürdür. Fakat şirketin, acentenin emeğiyle oluşmuş portföy verisini kullanarak acenteyi devre dışı bırakması başka bir meseledir. Hukuken izin verilen her uygulama ticari etik bakımından doğru olmayabilir. Güven ilişkisi zedelenirse acente yalnızca şirketine değil, temsil ettiği sisteme de mesafe koymaya başlar. Bunun uzun vadeli bedelini bütün sektör öder.
ACENTELER AYRICALIK DEĞİL ADİL BİR ZEMİN İSTİYOR
Çözüm, diğer dağıtım kanallarını yasaklamak değildir. İhtiyaç duyulan şey denetlenebilir ve eşit bir rekabet düzenidir. Öncelikle aynı risk için kanallar arasında oluşan olağan dışı fiyat farklarının teknik gerekçeleri açıklanabilmelidir. Kanal kampanyaları şeffaf ölçütlere bağlanmalı; bir kurumun kredi, ödeme, finansman veya ürün teslimi üzerindeki gücünü poliçe satışında baskı aracı olarak kullanmasına karşı etkili denetim yapılmalıdır. Müşteriye alternatif sigorta teklifi alma ve aracısını seçme hakkı yalnızca sözleşmede yazmamalı, uygulamada da korunmalıdır.
Sigorta şirketleri ise acente portföyüne ilişkin açık bir etik çerçeve oluşturmalıdır. Yenileme hatırlatmalarının kim tarafından ve hangi amaçla yapılacağı, müşteri verisinin hangi kanallarla paylaşılabileceği ve doğrudan satış halinde acentenin emeğinin nasıl korunacağı sözleşmelerde tereddüde yer bırakmayacak biçimde düzenlenmelidir. Meslek örgütleri de şikâyetleri tek tek dinlemekle yetinmemeli; kanıtlanabilir vakaları sınıflandırarak düzenleyici kurumların önüne ortak bir dosyayla çıkarmalıdır.
Acente, sigortacılığın en eski ve en insani temas noktasıdır. Müşteriye yalnızca poliçe değil, ihtiyaç anında ulaşabileceği bir muhatap sunar. Bu kanalın zayıflaması kısa vadede bazı kurumların satış rakamlarını artırabilir; fakat uzun vadede hizmet kalitesini, sigortaya duyulan güveni ve sektörün itibarını aşındırır. Acenteler ayrıcalık istemiyor. Aynı şirketin aynı ürünü için öngörülebilir koşullar, müşterinin baskı altında kalmadığı özgür bir seçim ortamı ve kendi emeğine saygı istiyor. Sektör yönetiminin artık bu talepleri bir dağıtım kanalı yakınması olarak değil, sigortacılığın geleceğine ilişkin ciddi bir uyarı olarak görmesi gerekir.
